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2020.04.07

石正林:数字化转型必将对物业服务行业产生颠覆性影响

来源:招商积余    浏览次数:

"物业服务企业战'疫'获各方高度肯定,优秀品牌企业脱颖而出。科技力量助推物业服务企业抗"疫",数字化转型显现颠覆性影响。整个物业服务产业将实现由价值链低端向中高端的跃升。"

物业服务企业突迎抽检表现亮眼

物业服务企业发力:各有作为

疫情当前,物业服务企业积极发挥优势、主动承担责任,成为守护居民健康安全的一道防线。大部分物业服务企业能高要求完成消杀防控"规定动作",以基础服务凝聚人心,不少头部物业服务企业大力挖掘客户需求,通过协助居民采购生活物资、提供线上医疗服务、利用大数据监测等方式探索创新智慧服务和多元化增值,社区服务"最后一公里"在疫情中得到进一步发展,从概念走向事实。

一是物业服务在疫情一线作用明显。以招商积余为例,作为央企物业服务企业的典型代表,疫情期间超过6万名员工(含外包人员)奋战一线1000多个项目现场,尤其是组建45人小分队驰援武汉火神山医院,参与武汉体育中心方舱医院后勤保障,参与光谷科技会展中心方舱医院腾退任务,承接深圳市第三人民医院二期工程现场供餐任务等等。

二是物业服务在社区防控作用凸显。各地物业服务企业承担了小区封闭管理期间疫情防范的主要工作。以北京为例,该市要求小区进入人员必须佩戴口罩并进行体温检测,严格核实登记车辆人员,抵京人员向居住地社区报告健康状况等。物业服务企业与街道办事处、社区居委会、业委会等紧密配合,做好出入管理、秩序维护、公共部位和设施清洁消杀、人员排查隔离、信息报送等防疫举措,并协助做好隔离人群和困难群众的日常生活保障,成为社区公共卫生供给和应急管理体系的重要补充。

战"疫"中,物业服务企业协助业主网上团购蔬菜等生活物资,并义务承担运送上门服务,这也是赢得广大业主称赞的一大亮点。本来这项社区"最后一公里"的增值服务,是物业服务行业多年想做而又未完全落实的特约服务内容。如何持续满足部分业主的这项需求,特别是战"疫"之后,并成为物业服务行业新的盈利增长点,既提升服务而又不造成人力成本大幅上涨,更应思"迁"谋划。

三是"物业+科技"让疫情防控更有效率和温度。以万科物业为例,企业利用信息化手段实时汇集项目运行、客户服务、员工防护等数据信息,建立的疫情信息平台不仅能够提供物业项目"实时疫情地图",还结合人行、车行、病例、物资使用动态等数据建立模型,通过人工智能和大数据分析等技术,提前做好预判预警,为疫情防控方案制定、物资和人员的协调等提供决策依据。作为万科旗下的城市社区服务平台,万科V盟在北方区域推出"健康在线家""阅读马拉松""补给直通车""宅家运动会"等线上活动,丰富社区居民居家生活。在北京,万科V盟还与密云农业平台合作,为业主提供线上购买蔬菜等生活必需品等在线便利服务。

业主认可:有为有位

克而瑞物管于2月3日发布《新型冠状病毒肺炎防疫下社区业主调查问卷》,根据问卷结果显示,97.59%的受调查业主肯定了物业服务企业在抗疫防疫中的重要性。对于物业服务认可度的变化,79.46%的受调查业主认为,此次疫情中,物业服务企业的抗疫防疫工作较往常服务的提升是明显的,而综合实力Top30的物业服务企业,其业主认可度提升率高达83.41%。

伴随着物业服务行业在业主心中的重要程度大幅提升,物业服务企业逐渐成为居民心中生活品质的重要标准,选择"好物业"将成为广大业主的共识。

①今后换房条件的必选条件:

疫情发生后,好的小区物业服务企业对于防治疫情传播的作用显现出来。好的小区物业服务企业提前预防、及时排查、实行规范化人性化服务,比物业服务相对较差以及没有物业服务企业的小区更加让消费者感到安全,"好社区"的标准逐渐从硬件设施的完备度转向软性的社区服务。

②业主与物业互动加强:

不完全统计,为阻断疫情传播,截至2月底,已有北京、广州、深圳等20多个省市实施社区小区封闭式管理。疫情期间小区封闭,物业服务企业与业主之间互动频繁,一定程度增加了业主的粘度。

舆论关注:友善期待

由人民在线"众云大脑"所生成的全国新闻舆论热度图可以看出,截至3月2日14时,30天内与"疫情"+"物业"有关的信息达26万条(264372条),媒体报道呈现地区集中现象,以湖北、北京、广东等地最为明显,整体媒体关注热度达到数十倍的增长。根据分析,舆情为正面和中性的总共占了82.37%。

以前,物业服务行业饱受社会争议和诟病,媒体对物业服务行业的报道多是以"物业服务差"、"收费不规范"、物业服务企业与业主间的纠纷等作为社会"热点"追踪。疫情之下,且不说大量自媒体公众号及数不清的各类业主群对物业赞誉有加,就连《人民日报》、《新闻30分》及部分省市主流媒体,都在或直接或间接报道物业服务行业战"疫"先进事迹。主流官媒向物业服务行业打开品牌传播之门,让物业整体品牌形象塑造迎来一个绝佳契机。

结合近日人民日报、央视网、第一财经、界面、澎湃新闻等几大主流媒体对物业服务行业的报道,人民日报发表《第一道防线,有他们在"逆行"劳守》、第一财经发表评论《物业战疫,彰显社区治理的新型价值》、证券日报发表《疫情助推物管业 开年后8家物业公司欲IPO》等文章,显示近期物业服务企业在疫情防控方面内容正面,舆论环境较为友好。媒体主流观点认为,物业服务行业作为服务行业的一员,短期内疫情对行业结构性业务带来一定影响,但长期和总体来看,疫情对物业服务行业的影响是利大于弊。

政府重视:红利频至

受疫情影响,政府对物业服务企业愈加重视,上至中央部委、下至地方政府,均采取不同力度和方向的稳经济和保就业的扶持政策措施。根据克而瑞数据,截至2月10日,央行、财政部、银保监会、证监会、外汇局等多个部委共出台了若干专项通知,从金融资金支持和专项企业纾困两方面予以支持。

在地方政策方面,有64个省市因城施策,税收、社保、租金等多方支持中小企业。同时,全国各省市地方政府也结合辖地情况迅速"因城施策"。据克而瑞统计,截至2月10日,共有64个省市地区出台了69条各类支持政策。总体来看,地方支持政策都对中央政策做出了具体的细化与衍生,主要以中小企业减负为主,方向涵盖延期纳税、国地免租、税费减免、专项贷款等。

作为物业服务行业的发源地,2月7日,深圳率先发布针对物业服务行业的补贴和帮扶政策,明确将物业服务企业纳入抗击疫情的重点单位,要求各区政府所辖区物业服务企业的疫情防控服务,按在管面积每平方米0.5的标准实施两个月的财政补贴。随后,浙江省、陕西省、广州市、青岛市等地跟上,针对物业服务企业的帮扶政策陆续落地出台。

资本市场:跑赢大市

受疫情影响,春节后物业股受到资本市场青睐,一路逆势上扬。据国信证券统计,2月10日-2月23日物业服务行业大幅上涨10.31%。而在整个2月期间,根据时代财经统计,物业股平均股价涨幅达到17%,明显跑赢大市。一方面,得益于物业费收入在经济波动中具有较强稳定性,不受其他因素影响,物业股在股市持续承压的行情下,成为资本的宠儿;另一方面,政策上的扶持以及物业服务企业陆续发布盈利公告,更是进一步增强了市场信心。

据克而瑞证券保守预计,2020年上市内地物业服务企业总市值增幅将至少达到30%。截至2020年底,物业服务板块市值有望超过3,000亿元,继续延续2019年的"牛市"。2019年12月31日物业服务板块总市值达到2,320亿元,较年初增长了182.5%。物业服务上市公司全年股价平均增幅为66.6%。物业服务行业可预见性强、盈利稳定,加之其可能成为"美好生活"的入口,已受到了资本市场的广泛认可。作为容纳了十几万家企业的行业,物业服务行业的资本化进程可能才刚刚开始。

物业服务行业发展"危中有机"

品牌企业,头部聚集显著

近年来,随着竞争不断深化,物业服务逐渐显现行业集中的趋势,头部优势开始凸显。根据中国物业管理协会发布的《2019物业服务企业发展指数测评报告》,2018年物业服务行业营收超7000万亿元,Top10市场份额11%,Top100占了39%。2025年,物业服务企业的集中度将进一步提升,预计Top100的市场占有率将接近45%。除了总量需求提升,结构上大家对优质和专业的物业服务需求将持续提升,更换服务较差的需求也会提升,龙头聚集效应将越来越显著。

全面洗牌,投资并购

近年来,物业服务行业并购洗牌已经开始,大手笔并购事件频频发生。尤其是手握大量现金的上市物业服务企业,充足的弹药给予物业服务企业在并购市场大展拳脚的机会。一方面,基于主业的并购更加理性、高效,质重于量。物业服务企业通过收购优质物业服务企业快速提升规模,同时吸纳标的企业在专业、资源及品牌等方面的优势,实现自身高质量发展;另一方面,物业服务企业围绕平台发展需要,并购相关业务领域的优秀企业,为丰富业务板块奠定战略基础。

此外,在刚刚过去的2019年,先后有9家物业服务企业成功登陆资本市场,创历年之最。据相关机构不完全统计,2019年共有9家物业服务企业成功上市,其中在A股上市的有1家,H股上市的有8家。此外,还有6家已提交招股书的企业。而在2018年,仅有6家物业服务企业上市。物业服务行业2018年开始迎来上市高潮,2018年至今上市16 家物业服务企业。截至2020年2月底,物业服务企业已有19家在H股上市,3家在A股上市。行业激荡的背后,可见随着存量时代的临近,物业服务企业正成为头部房企重点抢占的发展新高地。

模式转型,科技发力

2019年,龙头物业服务企业在多层次服务方面动作频频。截至2019年8月份,已有多家物业服务企业完成企业名称的调整,调整后的名称更加聚焦"服务"、"智慧",通过强化"服务"的标签,实现经营模式的转型升级。

除了经营模式方面的转型,部分物业服务企业已率先在科技上发力。早在2012年,国内头部物业服务企业就开始试水数字化建设,并在近几年加快了数字化转型步伐,百强企业科技化投入规模和营收占比逐年上升。

数字化转型对行业的颠覆性影响

数字革命席卷物业服务企业

客户通过驾车进入建筑物内,停车系统自动识别后开闸放行,随即将客户进入信息迅速传递到下一个客户动线节点,智能停车系统引导客户车辆停放,随后电梯智能运行将客户送到指定楼层,客户通过门禁"刷脸"打开办公室大门,室内照明管理系统、空调系统再自动开启,诸如此类的服务场景,正在中国千千万万的物业服务项目中悄然变为现实。

以物联网、云计算、大数据、人工智能、5G等为代表的新一轮科技革命浪潮风起云涌,对人们日常思维模式、生产方式、生活习惯等产生了颠覆性的影响。随着行业集中度的提升和人口红利的消退,科技化带来的成本下降效应将越发显著,国内头部物业服务行业从2012年开始试水数字化建设,并在近几年加快了数字化转型步伐,目标主要集中在提升客户服务满意度、提高企业内部运营效率、创新企业商业模式三个方面。

物业服务企业争先实践

此次疫情期间,充分体现出APP已是物业服务企业的管理标配,头部企业通过APP使物业基础服务线上化,并通过APP提供各类增值服务,寻求新的盈利突破点。

物业覆盖面广、场景复杂,APP作为社区流量入口,既是多元服务触达用户的主要渠道,也是用户数据的重要来源,众多物业服务企业借助智能化硬件及互联网思维,在APP端发力。自2013年开始,头部企业便已纷纷推出物业APP应用,寻求多元服务渠道,拓展盈利增长点。增值服务主要包括家政服务、网上商城、旅游生活、房屋租售等服务。

正是数字化转型改变了传统的信息传递方式。客户的服务请求可以通过语音或问题上传至移动端,员工在移动端接收服务指令上门服务,完成后再通过移动端上传,客户收到服务完成信息后再移动终端进行评价关闭,改变传统信息的口口相传方式,减少中间环节的同时避免信息的遗漏与失真。员工的巡检作业数据通过移动终端及监控设备准确实时上传,实现远程监控,改变传统人盯人的服务,提高了管理效率。

驱动行业转型升级

数字化转型推动的企业规模经济与范围经济扩张,加剧行业企业的聚合与重组,行业集中度进一步提高,最终形成少数行业巨头构建行业平台生态、众多专业服务提供商融入平台生态的产业格局。

同时,产业合作与竞争关系也将发生改变。首先表现在平台生态系统内,单个企业都是基于相同的理念与目标、兼容的技术与标准、共同的客户不同的需求而构建的,需要企业之间的协同与合作,即便有竞争都是服务能力的竞争,这种竞争相较合作行为要弱得多。其次表现在平台生态系统间,单个企业之间的竞争让位于平台生态系统之间的竞争,并成为企业间竞争的主导形态,背后的实质其实就是技术与标准、生态网络、服务定制化水平、服务质量以及平台赋能能力等的竞争。

因此,产业商业模式将彻底改变。物业服务过程中的信息流、交付流、资金流各节点数据在各平台各企业之间无缝实时传递,产业组织的网络化、平台化、扁平化趋势明显,大规模个性定制化服务将会出现,多平台联动、自助服务、"免费"服务等新的商业模式将会产生。随着物业服务企业数字化转型的深化以及人工智能、区块链等数字技术的进一步完善,必然驱动物业服务产业的转型升级,整个物业服务产业将实现由价值链低端向中高端的跃升。

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